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衛生管理コラム

第45話 仕組みを作り込む④ 神は細部に宿る

よりよい組織作りのために

細部にこだわった、究極の「仕組みの作り込み」は、「神をも宿す」といわれます。

昔読んだ顧客サービスの本での、あるホテルのサービスでの話です。
顧客ごとに、何段階かの枕の堅さが選べるそうです。
ここまででもすごいのですが、そのホテルでは、お客様ごとに好みの枕の堅さが記録され、次回泊まる時は、その堅さの枕があらかじめ置いてあるそうです。
宿泊したお客は、違和感なく枕が使え、まるで自分の家にいるような感覚になるそうです。

これも、昔読んだ本での話です。
ある高級遊園地では、アトラクションの人形にも、有名メーカーのジーンズを履かせているそうです。
アトラクションを経験するお客は、どことなく感じる人形の格好良さに、魅了されます。

これらの、作り込みは、素晴らしいです。
しかし、どれだけのお客様が気づいてくれるのでしょうか?或いは素敵だと感じるのでしょうか?
手間や経費を考えたら・・・・・・と、そんなことを考えたら、作り込みはできないのかも知れません。

違いの分かる少人数のお客は、きっとお得意様となってくれるはずです。
多くのお客さんは、細かな点は気づかなくても、細部に宿った神がかもし出す、魅力的な雰囲気は感じ取り、魅了されるのかも知れません。

今日の話、食品安全管理に何か役に立つのでしょうか?
はい、あります。
理想の管理は、皆が食品安全のルールを守り、「ルールを守ることが当たり前」という雰囲気が流れ、ルールを間違えると違和感を覚えるような管理です。
食品安全管理やペストマネジメントの仕組みも作り込み、そのような雰囲気作りまでできたら最高です。

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