衛生管理コラム

第9話　人の話を聴くことの大切さ

コラム「よりよい組織作りのために」の第11話で、自分の話すことに耳を傾けてもらうためには、相手の話を聴き、相手を理解しようという態度が必要とお話しました。
今回は、人の話を聴くことの大切さを、現場ベースで、具体的に考えようと思います。

立てた対策（ルール）を、守らない従事者がいて、あなたはその従事者を呼び出します。
従事者は、新しいルールによって、手間がかなり増えて、作業が間に合わなくなっていました。
そして、従事者は、手間をさほど増やさずにできる、対策の代案を持っていたとします。

あなたは、呼び出した従事者に、「新しいルールが守れていないけど」と話し始めます。
すると、従事者は「新しいルールは、実際やってみると、手間がかかりすぎて、作業が間に合いません」
と答えます。

その時「決まったことだから、とにかくルール通りにやってくれ」と言うとどうでしょう。
従事者は、「分かりました」と反論はしないですが、「言われたとおりやればいいんだろう」と、ルール通りおこなって、作業に遅れを出すかも知れません。
或いは、とにかく間に合わせるために、ルール通りですが、手をぬいて作業するかも知れません。

もし「あのルールに問題ある？」だとか、「ルール通りだと、手間がかかりすぎる？」とか、相手が意見を出しやすい環境を、整えたらどうでしょうか？
新しいルールの問題点だとか、持っている代案について、熱心に話すと思います。
従事者の話しを聴いて、質問をすれば、従事者は一生懸命に答えると思います。

すると、従事者の代案で作業をおこなうようになるかも知れませんし、話し合う中でよりよい方法が見つかるかも知れませんし、結果として、最初のルールでおこなうようになるかも知れません。
例え、最初のルールでおこなうようになったとしても、話に耳を傾けてもらった満足感から、従事者は、早く正確にできるように頑張ると思います。

従者の話に耳を傾けるか、傾けないかで、結果は大きく変わってきます。
忙しくても時間を作って、従事者の話には、耳を傾けることが大切です。